El sábado pasado teníamos que pagar una lanilla que debíamos en casa de ustedes. El dinero lo teníamos repartido en cuentas de diferentes bancos (ninguno de ellos en las islas Caimán), y el pago se iba a efectuar realizando transferencias bancarias en esos bancos. Las condiciones eran similares en todos los bancos: la transferencia se haría entre dos cuentas del mismo banco, algo muy sencillo en teoría; para complicarla un poco, lo hicimos en sábado. Los bancos participantes fueron Banamex, Banorte y HSBC. Esta es la crónica de lo que sucedió:
Banamex – llegamos al banco y tomamos nuestro número. En mi opinión, Banamex tiene uno de los mejores sistemas de espera en la fila: el cliente toma un número y espera su turno cómodamente sentado en las sillas que el banco tiene para ese fin. Tomamos el 502, y el número actual era el 460. Mi esposa sugirió que hiciéramos otras cosas mientras nos tocaba nuestro turno, pero notamos que la "fila" avanzaba muy rápido, gracias a que había 5 cajas abiertas y a que se estaban brincando muchos números (seguramente de personas que pensaron lo mismo que mi esposa, se salieron del banco y perdieron su turno). En menos de 5 minutos nos tocó nuestro turno. La transacción bancaria fue muy rápida y sin ningún problema. El dinero estuvo disponible en la otra cuenta de manera inmediata. Tiempo total: aproximadamente 5 minutos.
 
Por su sistema de espera y la velocidad y efectividad en la transacción, les pongo un ¡10! (muy a mi pesar porque este banco me cae gordo, pero nos atendieron bien).
 
Banorte – Yo siempre he tenido experiencias relativamente buenas con el servicio de Banorte. Llegamos a la sucursal y la fila era tan larga que salía de la puerta. Esta es una fila tradicional, sin sillas, sin números, sin nada. Viendo la situación, mi esposa decidió irse a formar al HSBC para ganar tiempo.
 
Sin embargo, la fila avanzó a buen ritmo, a pesar de que solamente había tres cajas. En aproximadamente 10 minutos llegué a una de las cajas. Le comenté a la cajera que necesitaba hacer una transferencia entre cuentas, y me dijo que eso no lo podía hacer en esa caja, que tenía que pasar a alguna de las otras dos (¿por qué las cajas son diferentes y no se pueden hacer las mismas operaciones en todas? ¿Y cómo puede uno saberlo?). Lo bueno es que la gente del rancho es comprensiva y me respetaron mi lugar en la fila (en otros lugares me ha tocado ver que, en una situación similar, la gente se molesta e incluso han querido mandarme al final de la fila). Ya en la caja correspondiente, no tuve ningún problema para la transferencia. Tiempo total: alrededor de 12 minutos.
 
Como tuve que hacer fila, y además no pude hacer la transferencia en cualquier caja, le bajo puntos y le doy un ¡8!
 
HSBC – OK, la competencia se decidió aquí. Llegué al banco esperando encontrar a mi esposa afuera o terminando ya la operación. Las sucursales de estos bancos tienen una puerta doble de seguridad, esas donde hay que cerrar una para poder abrir la otra. Es más o menos divertido sentarse y ver cómo algunas personas batallan con estas puertas tratando de entrar o salir de la sucursal. Más divertido aún cuando, después de que logran entrar, con cara de estulticia, comentan "ay, siempre me cuesta trabajo entrar a este banco, ji ji ji". Esto pasa con más frecuencia de lo que debería, tomando en cuenta que en las puertas hay un letrero que claramente explica cómo funcionan las puertas (¡ah, maldita costumbre que tenemos los mexicanos de no leer!)
 
Este banco tenía la fila más corta; pero también era la más lenta. Todavía encontré a mi esposa en la fila (a punto de llegar a la caja); había sólo dos cajas abiertas, y además atendían muy despacio. Mi esposa tuvo que llenar una forma en papel, de esas que se usaban en los bancos hace como 15 años (ya ni nos acordábamos como se llenan). Todavía esperamos como unos 5 minutos más para pasar a la caja. Ahí, le hicieron saber a mi esposa que había llenado la ficha equivocada, pues llenó una ficha de retiro y debería haber llenado una ficha de transferencia (!!!). Mi esposa tuvo que ir entonces por una ficha de transferencia, pero se la tuvo que pedir al gerente de la sucursal porque el cajero no tenía ni tampoco había de esas fichas en la mesa (al parecer las transferencias son operaciones rarísimas y por eso no ponen esas formitas en la mesa donde están las demás).
 
Bueno, "invertimos" otros cinco minutos en llenar la ficha, pero nos encontramos con un problema: mi esposa no conocía el número de su cuenta, solamente tenía a la mano los 16 dígitos de la tarjeta de débito de la cuenta. Dejamos el espacio en blanco y volvimos a la caja, sólo para saber que "ellos no le podían dar el número de cuenta" (a pesar de tener la tarjeta) y que se lo pidiera al gerente. Volvimos entonces con el gerente para que nos diera el número de cuenta, lo cual pudo hacer consultando su computadora (¡yo pensé que no tenían!).
 
Regresó mi esposa a la caja; tres minutos después, volvió con el gerente: al parecer, no tenían registrada su firma en el "sistema" y, por lo tanto, no podían operar la transferencia. Según mi esposa, esto ya le había pasado en otra ocasión. La primer respuesta del gerente fue que "teníamos que ir a la sucursal donde se abrió la cuenta". Mi esposa explicó que la cuenta era de otra ciudad, por lo que "ah, ok, entonces en ese caso no hay problema"… (???)
 
Volvimos a la caja. Todavía fue necesario que el gerente firmara de autorización las copias de los formatos necesarios para la transferencia. La razón por la que se requiere autorización del gerente para una transferencia de un monto tan pequeño entre dos cuentas del mismo banco rebasa mi lógica, pero lo absurdo de este proceso tiene sentido si se compara con lo absurdo del resto de los procesos que acabo de platicar. Finalmente, la transacción se llevó a cabo y pudimos salir del banco (batallando un poco con las puertas de seguridad). Tiempo total: 45 minutos.
 
No es justo darle un cero a este banco; después de todo, la transacción la pudimos hacer y no se perdió dinero directamente en la misma; el personal además siempre se portó amablemente. Pero por sus métodos arcaicos, sus procesos burocráticos y lentos y una ineficiencia que simplemente no se puede justificar en el siglo 21, le doy a este banco un ¡2!
Resultados: Banamex gana con 10 puntos. Banorte de cerca con 8.
A HSBC ni lo voy a mencionar. Como premio de consolación, le puedo decir a este banco que no tenemos planes de cancelar esa cuenta, pero en cuanto podamos agendar unas 5 ó 6 horas en algún día de la semana (que es el tiempo que calculo nos deberá tomar cancelar esa cuenta), lo haremos.
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